近期，暑期旅游產生的糾紛備受關注：一網友發布視頻稱其母親參加“40元4天3晚”的桂林低價游；外地一女導游因游客未購物，不僅在車上辱罵游客，還要求其必須再下車買夠2000元才行。那么，旅游過程中有哪些常見的“坑點”？在出行過程中消費者該如何預防和避免產生糾紛?

提問1：旅游服務和約定不符怎么辦？

為了吸引眼球，一些旅行社以旅游札記、旅游小視頻、跟帖感言等各種形式和噱頭對旅游路線進行宣傳，發布廣告時對旅游服務的內容有所夸大，比如將沒有掛星級的酒店用“以星級酒店為標準”“準星級”等不確定用語描述，使旅游者對旅游服務的真實情況產生混淆。

我國旅游法第九條中規定，旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況，有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務。第三十二條規定，旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。旅游者在訂立旅游合同的過程中要特別注意，合同須載明旅途的具體行程，及行程中的交通、住宿、餐飲服務安排和相應標準，且對服務內容和標準的表達要準確清晰，避免出現“以xx為準”“準xx星級”“豪華”等不確定用語，以減少因文本不規范對旅游服務內容產生的爭議。

北京市豐臺區人民法院法官介紹，旅游合同訂立后，旅行社應當按照合同約定全面履行自己的義務，如果在旅游過程中出現擅自變更旅游行程、更改交通工具、降低食宿標準等損害旅游者合法權益的情況，旅游者可以要求旅行社承擔返還旅游費用、補足相應差價、進行損害賠償等責任。

在李某參與某旅行社組織的歐洲郵輪旅行活動的過程中，根據旅行社提供的行程單，行程共計14天13晚，其中8晚在郵輪上住宿，5晚在陸地住宿，李某共交納旅行費用3.2萬元。行程開始后，導游卻臨時通知因法國船方關閉船閘的原因導致原定郵輪不能乘坐，需取消郵輪部分行程或換船。后旅行社安排李某等旅客乘坐4天3晚的另一艘郵輪，實際提供的旅游服務中乘船港口、游覽時長、部分游覽路線與原約定行程不一致。李某遂訴至法院。法院審理后認為，根據在案證據，旅程開始前，原定郵輪取消的情況并非不能預見，旅行社未對此盡到合理的注意義務，未及時對旅游者進行必要的通知和信息披露，由此產生的違約責任應當由旅行社承擔。結合旅行社實際提供了部分旅行服務、扣除部分必要費用支出后，法院最終依法酌定判決其退還50%的旅行費用。

提問2：景區游覽發生意外誰來擔責？

保障旅游者觀光旅游活動的安全，旅游景區的安全保障義務是不可忽視的。安全保障義務，是指特定公共場所的管理人或者群眾活動的組織者，對于進入該場所或者參與活動人的人身或者財產安全負有適當、合理的注意和保護義務。我國民法典第一千一百九十八條第一款規定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。旅游景區的安全保障義務要求景區提供必要的安全設備設施和配套服務，對于可能發生危險的場所，應當以明顯方式作出提示和告知，如設置圍欄、進行專人提醒等，并建立有效的保障機制和應急措施，以預防旅游者人身損害和財產損失的情況發生，否則將依法承擔相應的法律責任。

在跟團游的過程中，旅行社作為旅游服務的提供方，對旅游者的人身、財產安全，負有相應的安全保障義務。《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條第一款中指出，旅游經營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。例如，沈某等在參加旅行社組織的陽朔三日游過程中，因遭遇暴雨，在導游的帶領下就近躲至景區長廊對面的圍墻邊，后圍墻坍塌，沈某等人受傷。沈某遂訴至法院。法院審理認為，旅行社在提供旅游服務的過程中沒有盡到保障旅游者安全的法定義務，對沈某等人的受傷存在過錯，應當承擔相應的責任。

“但需要注意的是，安全保障義務是有一定邊界的。”北京市豐臺區人民法院法官介紹，作為自身安全的第一責任人，旅游者在出行過程中也應當對自己的人身和財產安全盡到注意義務。民法典第一千一百七十三條規定，被侵權人對同一損害的發生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權人的責任。也就是說，旅游者對受傷或財物損失的結果存在過錯的，也應當自行承擔相應的過錯責任，旅游者和旅行社的安全保障義務以旅游合同約定為限。旅游法第七十條第三款規定，在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。如果在跟團旅游的過程中，旅游者未經許可，自甘冒險偏離旅行社規劃的既定游覽路線，則應對自己的損失承擔全部的責任。例如，楊女士在景區自由活動期間，不顧導游交代的注意事項和景區“禁止攀爬”“容易滑倒”的警示牌，擅自進入游人較少、巖石較多的海灘，后不慎摔倒受傷。旅行結束后，楊女士起訴要求旅行社賠償損失，最終被法院以不顧景區內提示、偏離游覽路線受傷，自甘冒險、責任自負為由駁回了訴訟請求。

提問3：途中取消行程相關費用能退嗎？

旅游者取消旅游行程，在性質上屬于旅游者單方解除包價旅游合同。旅游法第六十五條規定，旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。在旅游合同中，旅游者享有對合同的任意解除權，即旅游者可以根據自己的需求和意愿，隨時解除包價旅游合同，不需要任何理由，一般也無需承擔違約責任。但這并不意味著旅游者可以為所欲為。旅游者因個人原因需要解除包價旅游合同的，可以退回旅游款，但需要扣除已經發生的“必要費用”。“必要費用”通常包括旅行社為履行旅游合同已經發生的費用，以及向地接社或履行輔助人員支付的且不可退還的費用，包括乘坐交通工具、預訂酒店等費用（含訂金）。旅游者提出取消行程時，旅行社應整理、提供相關發生費用的原始憑證，做好解釋說明工作，積極協助旅游者辦理相應退費。

在家庭成員或多位朋友一起出行的情況下，如果旅行社漏買了部分成員的門票或車票，導致大家不能一同出游，這種情況下，所有成員能否全部取消旅游合同并要求退費呢？

法官解釋說，民法典第五百六十三條中明確了有五種情形之一的，當事人可以解除合同，其中就包括“當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的”。家庭成員或朋友一起出行，本意是為了在旅游中增加互動和共同體驗，以增進成員之間的感情，若因部分成員無法進行參觀活動，則旅游者訂立旅游合同的目的不能實現，此時所有成員可以主張解除旅游合同。如果多個朋友一同出行，事先也應將該情況告知旅行社，與旅行社就購票游覽事宜進行溝通。因合同履行不能的原因是旅行社的過錯所致，旅行社應當為此承擔相應的違約責任。此時，即使給部分家庭成員購買門票、車票的費用已經實際發生，旅行社也不能主張對該費用予以扣除，而應當返還成員的全部費用。

張先生與其親屬共20人參加了上海兩日游的旅行團，在旅行第一站游覽迪士尼樂園前，因旅行社的疏忽，少買了5張成人票和5張兒童票，導致部分旅游者不能如約入園游玩。經協商未果，張先生等20名旅游者提出解除合同，旅行社于當日將他們送回，張先生要求旅行社退還全部費用并支付違約金。旅行社認為已為部分旅游者購買了門票，不同意全額退款。法院審理后認為，旅行社因自身疏忽，導致具有親屬關系的20名旅游者不能同時入園游玩，20名旅游者訂立旅游合同的目的未能實現并實際提前回程，最終判決旅行社返還游客全部旅游費用。

提問4：遇到消費陷阱只能吃啞巴虧？

近期沖上網絡熱搜的“40元4天3晚的低價桂林游”，其中一項行程便是購物聽課。評論區很多網友紛紛現身說法，講述家中老人報名了低價旅游團，最后花高價帶回許多“三無”產品的事情。天下沒有免費的午餐，低價旅游團往往以安排購物消費或另行付費項目來獲得利潤。面對這種情況，旅游者又該如何維護自身的合法權益呢？

旅游法第三十五條第一款明確規定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。在旅行過程中，旅游者若因一時受到誘騙或迫于導游、領隊的壓力，無法避免、無力拒絕，不得不在指定購物點購買商品或另行付費參加額外旅游項目，可以保留好視頻、音頻等相關證據，在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。同時，面對“不合理低價游”，旅游者可以向旅游主管部門投訴，由旅游主管部門按照旅游法第九十八條視情節程度對旅行社進行責令改正、沒收違法所得、責令停業整頓、吊銷業務經營許可證等行政處罰。

北京市豐臺區人民法院法官提醒，如果導游或購物點的其他經營者，以暴力、威脅的手段強買強賣商品，或強迫旅游者接受服務，情節嚴重的，可能構成刑法第二百六十條規定的強迫交易罪。例如，在一起利用低價游強迫游客購物案中，某旅行社以極低價格吸引外地游客組團到達度假山莊后，組織者冷某、涂某等人將銷售會場的大門上鎖關閉，冒用“脫貧攻堅”“扶貧捐款”等名號向旅游者銷售其低價購進的“土特產”。對于不予配合的旅游者，冷某、涂某等人以言語威脅、摔打產品、諷刺挖苦等方式對他們進行威懾，并限制未購買商品的旅游者離開銷售現場，以達到強迫購物的目的。最終，冷某、涂某因犯強迫交易罪分別被判處有期徒刑六個月，并處罰金，其用于犯罪的“土特產”被依法予以沒收。