松潘縣旅游購(gòu)物售后服務(wù)中心工作人員與企業(yè)代表交流

四川在線消息(記者 徐登林 文/圖)“你對(duì)這事處理結(jié)果滿意嗎?”12月5日上午，阿壩州松潘縣旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法局局長(zhǎng)歐陽(yáng)樞向網(wǎng)友“丁當(dāng)媽”詢問一個(gè)多月前的一起投訴案件處理情況，當(dāng)?shù)玫綄?duì)方滿意答復(fù)后，她才釋然地放下電話。

今年10月22日，松潘縣政府信訪局向松潘縣旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法局轉(zhuǎn)交一件需要盡快處理的投訴。

原來(lái)，網(wǎng)友“丁當(dāng)媽”與同學(xué)于今年10月17日，在去九寨溝旅游返回成都途中至松潘縣川主寺鎮(zhèn)藏寨參觀，當(dāng)?shù)匾晃淮迕褙?fù)責(zé)接待。這位村民把“丁當(dāng)媽”帶到家后，開始不停地說(shuō)藏銀的好處，99.9%純銀，銀飾加雞蛋和蔥姜蒜可以祛風(fēng)濕、治胃病，還說(shuō)身上有濕氣雞蛋就會(huì)變黑，用銀碗給小孩喝水孩子不會(huì)生病等。后來(lái)村民帶“丁當(dāng)媽”與同學(xué)購(gòu)買銀飾，“丁當(dāng)媽”購(gòu)買一個(gè)銀碗，花錢3980元，“丁當(dāng)媽”同學(xué)購(gòu)買銀杯一個(gè)，花錢1680元。

旅游回去后，“丁當(dāng)媽”想百度一下川主寺藏銀的真假，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后的投訴還不少。網(wǎng)上介紹，如果夾心仿制品表層為銀，內(nèi)部為鎘的夾心，鎘會(huì)對(duì)人的神經(jīng)系統(tǒng)造成傷害。

自此，“丁當(dāng)媽”不敢把銀碗放在家里，好心情也一掃而光。

因?yàn)楸Ａ粲匈?gòu)物收據(jù)、銀行劃款單，“丁當(dāng)媽”立即通過網(wǎng)絡(luò)向松潘縣政府信訪局投訴，要求退貨還錢，并預(yù)留了自己的電話號(hào)碼。

工作人員介紹涉旅企業(yè)誠(chéng)信動(dòng)態(tài)管理

“接到信訪局的轉(zhuǎn)辦件，我們立即啟動(dòng)‘1+3+N’旅游市場(chǎng)綜合整治監(jiān)管機(jī)制。”歐陽(yáng)樞介紹，“1”就是松潘縣旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法局牽頭負(fù)總責(zé)，“3”就是縣旅游警察大隊(duì)、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局旅游執(zhí)法分局、縣旅游巡回法庭各司其職，“N”就是其他與旅游相關(guān)的執(zhí)法部門配合。

此件后來(lái)由松潘縣旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法局投訴股具體負(fù)責(zé)。該股股長(zhǎng)王志偉介紹，通過實(shí)地調(diào)查，“丁當(dāng)媽”反映的情況基本屬實(shí)，游客投訴的“元山子藏寨”按要求進(jìn)行了整改。

結(jié)果很簡(jiǎn)單，“丁當(dāng)媽”的訴求得到全部滿足。

“謝謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)注!事情已經(jīng)很好地跟商家解決，處理速度真快!”“丁當(dāng)媽”后來(lái)向松潘縣政府信訪局發(fā)去一封感謝信。

實(shí)時(shí)監(jiān)控涉旅企業(yè)狀況

類似事件在幾年前卻是另外一番景象。

2015年，有游客投訴，在松潘縣某藥店遇見一坐堂醫(yī)生，該醫(yī)生勸其購(gòu)買了當(dāng)?shù)匾环N名貴藥材，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，不但藥品質(zhì)量有問題，而且價(jià)格虛高，更要命的是，那醫(yī)生是江湖假郎中。

“轉(zhuǎn)交了多個(gè)部門，這件事拖了很久都未得到合理解決，以至政府后來(lái)越來(lái)越被動(dòng)。”歐陽(yáng)樞說(shuō)，當(dāng)時(shí)這件事與發(fā)改部門、工商部門、衛(wèi)生部門都有相關(guān)性，但究竟該由誰(shuí)來(lái)牽頭負(fù)責(zé)，沒有定論。

松潘縣“1+3”旅游市場(chǎng)綜合整治監(jiān)管機(jī)制成立于2016年5月，主要為了解決旅游市場(chǎng)各執(zhí)法部門推諉扯皮問題。變涉旅執(zhí)法部門推諉扯皮為合力下一盤棋，該機(jī)制后來(lái)入選2017年“全省法治政府建設(shè)十個(gè)創(chuàng)新案例”。

后來(lái)，松潘縣“1+3”旅游市場(chǎng)綜合整治監(jiān)管機(jī)制進(jìn)一步演變?yōu)椤?+3+N”機(jī)制。“1+3”成了常設(shè)機(jī)構(gòu)，“N”包括如消防、國(guó)稅、衛(wèi)生等涉旅執(zhí)法的成員單位。“目前，松潘縣“1+3+N”成為解決旅游市場(chǎng)各種問題的高效機(jī)制。”歐陽(yáng)樞說(shuō)。

松潘縣旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法局的錦旗

記者了解到，以“1+3+N”機(jī)制為核心，松潘縣近年陸續(xù)還建立起松潘縣旅游購(gòu)物售后服務(wù)中心、松潘縣旅游市場(chǎng)智慧監(jiān)管及應(yīng)急指揮中心等機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)力量，全方位保障游客合法權(quán)益保護(hù)。

“當(dāng)事員工受到相應(yīng)處理，現(xiàn)在我們要求員工一定要客觀宣傳、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”“元山子藏寨”售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人趙霖介紹，他們現(xiàn)在派專人常駐松潘縣旅游購(gòu)物售后服務(wù)中心，一方面處理投訴，一方面給游客提供全方位售后服務(wù)。

受益“1+3+N”旅游市場(chǎng)綜合整治監(jiān)管機(jī)制，松潘縣近年旅游投訴率逐年下降。“2016年,游客投訴率為萬(wàn)分之一。2017年,游客投訴率為萬(wàn)分之0·27。2018年,游客投訴率為萬(wàn)分之0·08。到2019年11月,游客投訴率為萬(wàn)分之0·07。”歐陽(yáng)樞介紹，到目前，該縣今年旅游投訴共21件，而且收到5封感謝信和6件錦旗。

“年終前，我們局干部要對(duì)每一件投訴案件處理情況做一次全面回訪，滿意的給具體執(zhí)法人員加分，不滿意的扣分，最終積分還要納入相關(guān)執(zhí)法人員年終考核。”歐陽(yáng)樞表示，實(shí)現(xiàn)縣域旅游零投訴，是“1+3+N”機(jī)制的終極追求目標(biāo)。